工務店における顧客管理は、業務効率化や顧客満足度の向上に直結する重要な要素です。適切な顧客管理を行うことで、プロジェクトの進捗管理やアフターフォローがスムーズになり、結果として売上アップやリピート顧客の獲得が期待できます。
本記事では、工務店における顧客管理の重要性と、その具体的な方法や活用できるツールについてご紹介します。
工務店において顧客満足度やプロジェクトの成功率を把握するために必要な「顧客管理」について、本記事では顧客管理の重要性や管理方法、管理におすすめのツールの解説などを行います。
業務の効率化や、負担軽減に興味があるという方は、ぜひ参考にしてください。
顧客管理（CRM）とは？
顧客管理、カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）とは、企業が顧客との関係を戦略的に構築・維持し、最適化するためのプロセスを指します。
具体的には、顧客のデータを収集・分析し、コミュニケーションを強化し、顧客満足度を高めることを目指し、企業にとって持続可能な成長を促進することができる重要な要素となる
CRMシステムはウェブサイト・電話・メール・ライブチャット・マーケティング資料・ソーシャルメディアなど、さまざまな媒体からデータを収集します。収集したデータを元に、顧客がどのような感触を抱いているかを深く理解し、顧客のニーズに合わせたサービスを提供することが可能となり、その結果、顧客維持率の向上や売上成長が期待できます。
CRMの主な目的は、顧客満足度の向上・購買体験のパーソナライズ・ロイヤリティの強化・ビジネスプロセスの最適化、そしてデータに基づく意思決定の支援です。
これらを通じて、企業は顧客との長期的な関係を築き、競争力を高めることができるでしょう。
なぜ工務店で顧客管理が重要なのか？
工務店において、顧客管理は業務効率化や顧客満足度の向上に直結するため、極めて重要です。適切な顧客管理を行うことで、プロジェクトの進捗管理やアフターフォローがスムーズになり、結果として売上アップやリピート顧客の獲得が期待できます。
- ・工務店で顧客管理を重視する理由は以下の通りになります。
- ・複雑な顧客データの管理
- ・他企業との連携の必要性
- ・顧客満足度とリピートビジネスの関係
- ・顧客ロイヤリティの向上によるメリット
以上の理由から、工務店における顧客管理は、業務の効率化、顧客満足度の向上、そしてビジネスの持続的な成長に不可欠な要素であると言えます。
理由ごとに詳細に解説していきましょう。
複雑な顧客データの管理
工務店では、各プロジェクトが一件ずつ受注生産で行われるため、案件ごとに金額、規模、受注内容、工期などが異なります。その結果、顧客一人当たりのデータが膨大になりやすく、これらの情報を適切に管理し、いつでも取り出せるようにしておくことが必要です。
他企業との連携の必要性
住宅の建築には、工務店だけでなく、解体会社や設備会社など、さまざまな企業が関わります。他社とスムーズに連携を図るためには、社内で顧客データを適切に管理し、正確かつ分かりやすい形で共有しておくことが重要です。
顧客満足度とリピートビジネスの関係
顧客満足度が高いと、顧客はその工務店を信頼し、今後も利用したいと考えるようになります。満足度を高めるためには、顧客のニーズや要望を把握し、適切に対応することが大切です。
顧客ロイヤリティの向上によるメリット
効果的な顧客管理は、顧客ロイヤリティの向上につながります。ロイヤルな顧客は、競合他社よりも長期的な関係を築くことができ、安定した収益にも寄与します。また、満足度とロイヤリティが高い顧客は、口コミによる新規顧客獲得にも貢献します。
工務店における顧客管理の方法
工務店が効果的な顧客管理を行うためには、適切な方法とツールの選択が重要です。
工務店における顧客管理の方法は、エクセルを活用した手軽な方法から、専用システムを導入した高度な管理までさまざまなものがあり、自社のニーズやリソースに合わせて最適な方法を選択することで効果的な顧客管理と業務効率化につながるでしょう。
そこで、エクセルを活用する方法と、専用のシステムを導入する方法をご紹介します。
エクセルを活用した顧客管理
エクセルは多くの企業で利用されている表計算ソフトで、顧客情報の管理にも活用できます。エクセルを使用することで、以下のようなメリットがあります。
- ・コスト削減
専用の顧客管理システムを導入するよりも低コストで始められます。 - ・カスタマイズ性
自社の業務内容や顧客情報に合わせて、自由に項目やレイアウトを設定できます。
しかし、エクセルでの管理には注意点もあります。
例えば、データ量が増えると管理が複雑になり、入力ミスやデータの重複が発生しやすくなります。また、複数人での同時編集が難しいため、情報の共有や更新に時間がかかることがあります。
専用システムを用いた顧客管理
近年、多くの工務店が専用の顧客管理システム（CRM）を導入しています。これらのシステムは、エクセルでは難しい高度な機能を備えており、以下のような利点があります。
- ・データの一元管理
顧客情報、案件情報、進捗状況などを一つのプラットフォームで管理できます。 - ・アクセス権限の設定
社員ごとにアクセス権限を設定し、必要な情報のみを閲覧・編集できるようにすることで、情報セキュリティを強化できます。 - ・分析・レポート機能
売上分析や顧客動向の把握など、経営判断に必要なデータを簡単に取得できます。
ただし、専用システムの導入には初期費用や運用コストがかかるため、自社の規模や業務内容に合わせて検討することが重要です。また、システムの操作に慣れるまでの教育やサポート体制も考慮する必要があります。
顧客管理（CRM）システムのメリット
工務店が顧客管理システム（CRM）を導入することで、業務効率化や顧客満足度の向上など、さまざまなメリットが得られます。主なメリットは以下のようなものがあります。
- １．業務の効率化と属人化の解消
- ２．顧客満足度の向上
- ３．マーケティング活動の最適化
- ４．OB客の管理とリピート受注の促進
これらのメリットを踏まえると、工務店がCRMを導入することは、業務効率化や顧客満足度の向上、さらには売上拡大につながる重要な施策と言えるでしょう。
それぞれのメリットについて、個別に解説していきます。
業務の効率化と属人化の解消
CRMを活用することで、顧客情報や案件データを一元管理できます。これにより、情報共有がスムーズになり、業務の属人化を防ぐことが可能です。また、紙ベースの管理から脱却し、デジタル化することで、業務プロセスの効率化が期待できます。
顧客満足度の向上
CRMを導入すると、顧客のニーズや履歴を詳細に把握でき、一人ひとりに合わせたサービス提供が可能となります。これにより、顧客満足度の向上が期待できます。
マーケティング活動の最適化
CRMを活用することで、顧客データを分析し、効果的なマーケティング戦略を立案できます。これにより、広告費の削減や高い効果が期待できます。
OB客の管理とリピート受注の促進
CRMを導入することで、過去の顧客（OB客）の情報を適切に管理し、定期的なフォローや新たな提案が可能となります。これにより、リピート受注や紹介の増加が期待できます。
顧客管理（CRM）システムのデメリット
工務店における顧客管理（CRM）システムの導入には多くのメリットがありますが、一方で注意すべきデメリットも存在します。導入後の運用を円滑に進めるために、以下のような課題を理解しておくことが重要です。
- １．導入コストがかかる
- ２．運用定着までに時間がかかる
- ３．過剰な機能が業務負担になる
- ４．維持・管理の手間が発生する
工務店がCRMシステムを導入する際は、自社の業務に適したシステムを選び、運用を定着させるための対策を講じることが成功のカギとなるでしょう。
導入コストがかかる
CRMシステムは一般的に初期導入費用や月額利用料が発生します。特に中小規模の工務店では、コスト負担が大きく感じられることがあるでしょう。無料や低価格のシステムもありますが、機能が限定されていたり、カスタマイズが難しい場合があります。自社の業務に適したシステムを選ぶことが求められます。
運用定着までに時間がかかる
CRMシステムを導入しても、従業員が慣れるまでに時間がかかるケースがあります。特に、パソコンやITツールの使用に慣れていないスタッフが多い場合、操作方法の習得やデータ入力のルールを統一するのに時間と労力が必要です。研修やマニュアルの整備を行い、スムーズに運用できるようにすることが重要です。
過剰な機能が業務負担になる
CRMシステムには多機能なものも多く、すべての機能を使いこなせないケースがあります。シンプルな管理を求める工務店では、必要以上に複雑なシステムを導入すると、かえって業務の負担が増えることがあります。導入前に、必要な機能を明確にし、自社に適したシステムを選定することが大切です。
維持・管理の手間が発生する
CRMシステムは導入して終わりではなく、運用を継続するためにデータの更新や管理が必要です。情報を正確に記録し続けることで効果を発揮しますが、入力作業を怠るとデータの信頼性が低下してしまいます。システムを最大限活用するには、情報管理のルールを社内で徹底することが求められます。
工務店における顧客管理（CRM)システムの選び方
工務店が顧客管理システム（CRM）を導入する際、適切なシステムを選ぶことは業務効率化や顧客満足度向上に直結します。以下に、選定時に重視すべきポイントをまとめました。
- ・自社業務に適した機能性
- ・操作性とユーザビリティ
- ・セキュリティ対策
- ・サポート体制
- ・コストパフォーマンス
これらのポイントを踏まえ、自社に最適な顧客管理システムを選定することで、業務の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。
自社業務に適した機能性
まず、自社の業務内容や規模に合った機能を持つシステムを選ぶことが重要です。例えば、見積もり作成、進捗管理、アフターフォローなど、工務店特有の業務に対応できる機能が備わっているかを確認しましょう。
操作性とユーザビリティ
システムの操作が複雑だと、スタッフの負担が増え、導入効果が半減します。直感的で使いやすいインターフェースを持つシステムを選ぶことで、スムーズな運用が期待できます。
顧客情報は非常に重要なデータであり、適切なセキュリティ対策が施されているシステムを選ぶことが不可欠です。具体的には、操作権限の設定やアクセス制限、ログ管理などの機能が備わっているかを確認しましょう。
サポート体制
導入後のサポート体制も重要な検討ポイントです。システムの操作方法やトラブル対応など、迅速かつ適切なサポートが受けられるかを確認することで、安心して運用を進められます。
コストパフォーマンス
導入費用やランニングコストが自社の予算内で収まるかを確認することも重要です。費用対効果を考慮し、必要な機能を備えつつ、コスト面でも納得できるシステムを選びましょう。
工務店の顧客管理なら現場ポケット
顧客管理ツールのご利用を検討している方や、気になっているという方におすすめの顧客管理アプリとして、「現場ポケット」をご紹介します。
現場ポケットは、顧客管理機能の他にも工程表の作成や請求書などの書類作成機能、PDFへの変換など、多彩な機能を一つのアプリで利用できる現場管理ツールです。
2025年1月時点で、導入実績は35,000人以上、契約更新率は約95％と、高い実績を誇るアプリです。
簡単で直感的な操作で工程表や各種書類の作成が行える現場管理アプリであり、機能追加・改善も積極的に行っていて、新たに顧客管理・案件管理・顧客管理といった経営指標を一元管理できる機能を開発しています。
さらに、アカウント数やデータ容量の追加といった追加課金がなく、年間契約費用のみで利用できる点も魅力です。利用料金は税込みで14,850円／月で利用可能です。
適切なツールを活用することで業務の効率化に繋がり、これまで無駄に時間がかかってしまっていた部分で大幅な時短を図ることができるでしょう。
工務店で業務の効率化を考えている方や顧客管理ツール・アプリを試してみたい方は、ぜひ「現場ポケット」の利用を検討してみてはいかがでしょうか？
まとめ
以上、工務店における顧客管理について解説を行いました。
今回の記事の内容をまとめると以下の通りになります。
- ・顧客管理（CRM）とは、顧客情報を戦略的に管理し、関係を強化する手法
- ・工務店における顧客管理は業務効率化やリピート客獲得に直結し、複雑な顧客データの管理や他企業との連携が求められる
- ・顧客管理の方法にはエクセルを活用する方法と専用CRMシステムの導入があり、それぞれメリット・デメリットがある
- ・CRMシステムのメリットは業務効率化、属人化の解消、顧客満足度向上、マーケティングの最適化、リピート受注の促進などがある
- ・CRMシステムのデメリットは導入コスト、定着までの時間、過剰機能による負担、維持管理の手間などがある
最適な顧客管理方法を選び、工務店の業務効率化と顧客満足度向上を目指しましょう。
顧客管理システムの導入を検討している方は、ぜひ現場ポケットをご利用してみてください。
