この記事では建築業における顧客管理の重要性と、現場で役立つCRMシステムの選び方をわかりやすくご紹介します。
建築業界では、案件の獲得や信頼構築のために顧客管理が欠かせません。本記事では、顧客管理の重要性や、効果的なCRMシステムの選び方について解説します。
顧客管理（CRM）とは？
顧客管理（CRM）とは、顧客との関係を長期的に構築・維持し、事業の成長や売上向上につなげるための情報管理手法です。CRMは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で、単なる名簿管理にとどまらず、顧客の属性、商談履歴、要望、対応状況などを一元的に把握・活用することが特徴です。
たとえば、過去に建築工事の依頼を受けた顧客の情報を詳細に記録しておけば、将来的なメンテナンスの提案やリフォーム需要の把握に役立ちます。こうした継続的な関係づくりは、リピート契約や口コミによる新規顧客獲得にもつながるため、非常に重要です。
建築業においては、顧客の要望が多岐にわたり、工期や施工内容に関する細かな調整が必要となるため、適切なCRMの活用が欠かせません。顧客情報を紙ベースや個人の記憶に頼って管理していると、情報の漏れや対応ミスの原因になりかねません。
CRMを導入することで、営業担当者間での情報共有がスムーズになり、顧客対応の品質も向上します。特に建築業のように長期にわたるプロジェクトが多い業種では、関係性の履歴を確実に管理できることが大きな強みとなるでしょう。
なぜ建築業で顧客管理が重要なのか？
建築業において顧客管理は、安定した受注と信頼関係の構築に欠かせない要素です。単発の契約で終わらせず、継続的な付き合いへと発展させるには、顧客の情報を適切に記録し、ニーズに応じた対応を行うことが重要になります。
その理由は、建築業が「完成して終わり」ではなく、「引き渡し後のアフターフォロー」や「将来的なリフォーム・改修工事」など、長期にわたって関係が続く業種だからです。一人ひとりの顧客が持つ要望や施工履歴をしっかり把握できていれば、的確な提案やスムーズな対応が可能になり、顧客満足度を高めることにもつながります。
例えば、新築住宅の施工を担当した顧客に対して、数年後にリフォームや外構工事の提案を行う場合、過去の工事内容や好みを把握していれば、より的確な提案ができるでしょう。また、見積もりや相談段階での対応履歴が記録されていれば、担当者が変わっても顧客へのフォローが途切れる心配はありません。
こうした管理体制を整えることで、紹介や再依頼といった形で新たな仕事に繋がる可能性も高くなります。結果として、安定的な経営と業務の効率化にも貢献するでしょう。
建築業における顧客管理の方法
建築業における顧客管理では、「いかに顧客情報を的確かつ継続的に管理できるか」が大きなカギとなります。情報が整理されていないと、対応ミスや機会損失を招く可能性があるため、業務効率と信頼関係の維持のためにも、適切な管理方法の選択が重要です。
その手段として代表的なのが、エクセルなどの表計算ソフトを用いる方法と、専用のCRMシステムを導入する方法の2つです。それぞれの特徴と活用法について見ていきましょう。
エクセルを使った顧客管理
エクセルは、コストをかけずに始められる手軽な管理手段として、多くの中小規模の事業者に活用されています。顧客の氏名・住所・連絡先・商談履歴などを表形式で一覧化できるため、基本的な管理には十分対応可能です。
例えば、簡易的なリストやフィルター機能を使えば、過去の対応履歴や見積もり情報をすぐに抽出することができます。少人数で運営している事業者にとっては、操作のしやすさや柔軟性の高さが魅力でしょう。
ただし、データが増えてくると入力ミスや重複、更新漏れといった人的ミスが起きやすくなります。情報共有にも手間がかかるため、一定以上の規模の事業者には不向きとなる場面もあるでしょう。
CRMシステムを使った顧客管理
一方で、専用のCRMシステムを導入することで、より高度な顧客情報の一元管理が可能になります。見積もりから契約、施工、アフターフォローに至るまでの一連の情報を紐づけて管理できるため、担当者が変わってもスムーズな引き継ぎが行えるのが強みです。
たとえば、システムによっては顧客とのメールや電話履歴を自動的に記録する機能や、営業活動の進捗を可視化するダッシュボードが備わっているものもあります。これにより、営業や施工担当がリアルタイムで情報を確認できるようになり、業務の属人化を防ぐ効果が期待できます。
コストはエクセルに比べてかかりますが、情報精度の維持や生産性の向上といった観点から見ると、費用対効果は高いと言えるでしょう。
顧客管理（CRM）システムのメリット
建築業において、顧客情報の一元管理や効率的な対応を実現するためには、CRM（顧客管理）システムの導入が大きな助けになります。従来の紙管理やエクセルでは難しかった情報共有や分析が容易になり、業務全体の質が向上するでしょう。
CRMシステムを活用する最大の利点は、「顧客対応の精度」と「社内連携の強化」にあります。たとえば、顧客ごとの対応履歴や過去の施工情報をリアルタイムで参照できれば、同じ質問への重複対応や情報の聞き直しを避けることができます。また、複数の担当者が関わる建築プロジェクトにおいても、対応の抜けや遅れが発生しにくくなります。
実際、営業と現場が連携する必要がある建築業では、情報が分断されることによるミスや遅延が少なくありません。CRMを導入すれば、営業・施工・管理といった各部門で同じ顧客情報を共有でき、社内の連携ミスを大幅に減らすことが可能です。こうした効果は、特に中～大規模の工務店やゼネコンで強く感じられるでしょう。
さらに、CRMの中には、顧客とのやり取りを自動で記録する機能や、リマインダー機能、売上分析といった便利なツールも搭載されています。これらの機能を使えば、次の提案タイミングや見積もりフォローなどを逃すことなく、継続的な関係構築がしやすくなります。
以上のように、CRMシステムは顧客との信頼関係を深めるだけでなく、社内の業務効率や対応スピードの向上にも寄与する強力なツールです。建築業での導入効果は大きく、今後の業務基盤を整えるうえでも重要な選択肢となるでしょう。
顧客管理（CRM）システムのデメリット
CRMシステムは建築業において多くのメリットをもたらす一方で、導入にはいくつか注意すべき点も存在します。運用の仕方によっては、かえって業務負担が増えることもあるため、導入前にそのデメリットを正しく理解することが大切です。
特に初期導入時に課題となるのが「コスト」と「習熟」です。CRMシステムは無料で使えるものもありますが、機能を十分に活用したい場合は有料のプランを選ぶ必要があることが多く、ライセンス料やサポート費用なども発生します。中小規模の工務店や個人事業主にとっては、この負担が導入のハードルとなる可能性があります。
また、操作に慣れるまでには一定の時間と教育が必要です。システムによっては多機能であるがゆえに、現場の担当者が使いこなせず、結果として使われなくなってしまうケースも少なくありません。特にITリテラシーが高くない従業員が多い現場では、導入後のフォロー体制が求められるでしょう。
実際、現場からは「結局、紙の方が早い」「情報入力に時間がかかって業務が滞る」といった声が上がることもあります。このような事態を避けるためには、導入前に必要な機能を絞り込んだり、段階的に運用を開始するなどの工夫が必要です。
総じて、CRMシステムには便利な面だけでなく、コストや教育負担といったデメリットも伴います。導入の判断にあたっては、現場の業務内容やスタッフのスキルレベルを踏まえた上で、適切な選定と運用計画を立てることが成功のカギとなるでしょう。
建築業における顧客管理（CRM)システムの選び方
建築業に適したCRMシステムを選ぶには、自社の業務フローや規模に合った機能を見極めることが非常に重要です。導入してから「使いにくい」「現場と合わない」といった事態を避けるためにも、選定段階での判断が今後の業務効率を左右します。
選び方のポイントは主に3つの要素を重視すると良いでしょう。
- １．現場での使いやすさ
- ２．機能が充実しているか
- ３．導入コストとサポート体制
建築業でのCRMシステム選定では、これらの機能性・操作性・費用対効果のバランスを見極めることが鍵となります。現場の意見も取り入れながら、自社にとって最適なツールを導入することが、顧客との信頼関係の構築と業務改善につながっていくでしょう。
選び方のポイントについてそれぞれ解説していきましょう。
現場での使いやすさ
選び方のポイントとしてまず挙げられるのは、「現場での使いやすさ」です。建築業の顧客管理には、見積もり、施工履歴、問い合わせ対応など、多くの情報を扱う必要があります。パソコンに不慣れなスタッフでも直感的に操作できるインターフェースや、スマートフォンやタブレットで使用可能かどうかは、現場との連携を考えるうえで見逃せない要素でしょう。
機能が充実しているか
次に重視すべきは、「必要な機能が過不足なく搭載されているか」です。例えば、施工履歴の確認や写真データの管理、対応履歴の記録機能など、建築業特有の業務に対応した機能が備わっているかを確認する必要があります。汎用的なCRMでは対応できない場合もあるため、業種特化型のシステムを検討するのもひとつの方法です。
導入コストとサポート体制
また、「コストとサポート体制」も選定において重要です。月額費用や導入初期費用に加え、サポート体制や操作マニュアルの充実度も確認しておきましょう。実際に導入してから現場での活用が進まない原因として、「質問したくても対応してもらえない」といった問題が挙がることもあります。
たとえば、導入前に無料トライアルを利用して操作感を確認したり、導入後のフォロー体制が整っているかを事前にチェックしておくと安心です。複数の候補を比較して、自社の課題解決に直結するものを選ぶ姿勢が求められるでしょう。
顧客管理（CRM）を導入する上での注意点
顧客管理（CRM）システムは、建築業の業務効率や顧客対応の質を大きく向上させるツールです。しかし導入時には、いくつかの落とし穴や注意すべきポイントがあります。
そこで、導入にあたって考慮すべき点を解説します。
「何のために使うのか」をはっきりさせる
CRMシステムの導入にあたり、まず行うべきは導入目的の明確化です。
「顧客情報を一元化したい」「営業活動を効率化したい」など、目的があいまいなままシステムを選ぶと、必要な機能が足りなかったり、使わなくなってしまったりする恐れがあります。
操作に慣れていない人にも配慮する
建築業の現場では、デジタル機器やクラウドシステムに不慣れなスタッフも多くいます。そのため、誰でも直感的に使えるかどうかが非常に重要です。
無料トライアル期間などを活用し、現場のスタッフが実際に操作できるかを確認するとよいでしょう。
サポートや教育の充実度を見極める
CRMを導入しても、使い方がわからなければ定着しません。
そのため、システム提供会社が行うサポート体制や導入後の研修内容も選定基準に含めることが大切です。トラブル発生時の対応スピードも確認しておくと安心です。
建築業におすすめの顧客管理アプリ｜現場ポケット
現場管理アプリの利用を検討している、気になっているという方におすすめの現場管理アプリとして、「現場ポケット」をご紹介します。
現場ポケットは、工程表の作成や請求書などの書類作成機能、PDFへの変換など、多彩な機能を一つのアプリで利用できる現場管理ツールです。
機能面のアップデートも行われており、新たに顧客管理機能を始めとした様々な機能が追加されています。
2025年1月時点で、導入実績は35,000人以上、契約更新率は約95％と、高い実績を誇るアプリです。
直感的な操作性で簡単に工程表を作成でき、1つの現場だけでなく、複数の現場を一覧形式で確認することができるため、複数現場を担当している方でも問題なく利用できます。また、スマートフォンやタブレット1つで、どこからでも工程表の作成や情報管理が可能となり、作業効率を大幅に向上させ、書類作成にかかる時間を短縮できます。
さらに、アカウント数やデータ容量の追加といった追加課金がなく、利用料金は税込みで14,850円／月で利用可能です。
現場管理アプリを活用することで業務の効率化に繋がり、これまで無駄に時間がかかってしまっていた部分で大幅な時短を図ることができるでしょう。
建設業で業務の効率化を考えている方や現場管理アプリを試してみたい方は、ぜひ「現場ポケット」の利用を検討してみてはいかがでしょうか？
まとめ
建設業における顧客管理について解説しました。
今回の記事の内容をまとめると以下の通りになります。
- ・建築業では顧客管理が信頼構築と継続受注に直結する
- ・顧客管理にはエクセルかCRMシステムの活用が有効
- ・CRMは情報共有や引継ぎを円滑にし、対応精度を高める
- ・メリットは業務効率化と顧客満足度向上、連携ミスの減少
- ・デメリットは導入コストや習熟負担、活用定着の難しさ
- ・CRM選定時は操作性・機能性・サポート体制の3点が重要
- ・導入時は目的の明確化、現場配慮、教育体制の整備が必要
顧客管理システムの導入を検討している方には、建設業の様々な業務で活用できる現場ポケットのご利用をおすすめします。
