塗料の色間違い等によるクレームをなくし再施工の無駄を削減。手軽な報告書で成約率を向上させる体制を築いた

塗装工事、コーキング工事、外壁サイディング工事など、戸建て住宅を中心に幅広く事業を展開する株式会社WATANABE様の事例です。

かつてはLINEと紙媒体で情報共有を行っていましたが、材料の伝達ミスによる顧客クレームが発生するなど、情報共有の精度に深刻な課題を抱えていました。

現場ポケットの導入で、いかにして情報共有を一元化し、クレームをゼロにしたのでしょうか。さらに、これまで手が回らなかった報告書作成にも着手し、顧客満足度と成約率の向上を実現した経緯について、代表の渡辺様と、事務から現場までを支える奥様にお話を伺いました。

紙とLINEに依存した情報共有の限界

――現場ポケットを導入する前の課題について教えてください。

渡辺さん：一番の課題は、データ管理と現場情報の共有が難しかったことです。以前は主にLINEと紙でやり取りしていましたが、情報がバラバラになってしまい、現場ごとの履歴を追うのが大変でした。

例えば、数年後にお客様から点検のご依頼があっても、「何年前に、どの材料で施工したか」という記録をすぐに引き出せない。アフターフォローに力を入れたいのに、そのための情報管理体制が整っていなかったんです。

――情報共有がうまくいかないことで、実務上どのような問題がありましたか。

渡辺さん：お客様からのクレームに繋がってしまったことがありました。私がお客様と打ち合わせで決めた塗料の色と、職人が現場で実際に塗った色が違っていた、という深刻なミスです。
結局、すべて塗り直しになり、お客様にもご迷惑をおかけしてしまいました。LINEでの指示は手軽ですが、他のメッセージに埋もれてしまったり、正確に情報が伝わっているかの確認が難しかったりと、情報の共有精度に限界を感じていました。

協力会社としての利用経験が導入の決め手に

――現場ポケットを知ったきっかけと、選ばれた理由を教えてください。

渡辺さん：元請さんとの仕事で、現場ポケットを使う機会があったのがきっかけです。その時に、現場の情報が整理されていて「わかりやすいし、共有しやすい」と直感的に感じました。

自社でも同じような課題を抱えていたので、これなら自分たちでも使いこなせるだろうと思い、導入を決めました。他の有料ツールと比較検討することはなく、これ一択でしたね。

――導入はスムーズに進みましたか？

渡辺さん：はい。私だけでなく職人も、以前の現場で使った経験があったのですぐに慣れることができました。途中から本格的に使い始めた事務兼職人の妻も、すぐに馴染んでくれましたね。

奥様：私は途中から参加したのですが、案件ごとにお客様の名前でトークルームが分かれているのが、すごく見やすいと感じました。LINEだとプライベートの連絡と仕事の連絡が混ざってしまいますが、現場ポケットは完全に仕事専用なので、情報が整理しやすくて助かっています。

塗り間違いクレームはゼロに。報告書作成で顧客満足度も向上

――導入後、具体的にどのような効果がありましたか。

渡辺さん：まず、色の塗り間違いのような情報共有ミスによるクレームが「全くなくなった」ことです。これが最大の効果ですね。

塗料の色番や品番といった重要な情報は、現場ごとのトークルームで共有するように徹底しました。これにより、誰が見ても間違いようがなくなり、安心して現場を任せられるようになりました。

奥様：現場の進捗管理も格段に楽になりました。その日の作業が終わったら、職人が各自のスマートフォンから施工写真をすぐにアップロードしてくれます。「今日、どこまで作業が進んだか」が一目瞭然なので、事務所にいながら現場の状況をリアルタイムで把握できます。

――報告書業務はどのように変わりましたか？

奥様：実は、以前は報告書を作っていなかったんです。Excelで作成しようと試みたこともあったのですが、作成に時間がかかってしまって…。

現場作業から帰ってきて、事務作業の時間を確保するのも大変で、結局挫折してしまいました。現場ポケットを導入してからは、テンプレート機能のおかげで初めて報告書を形にすることができました。

ワンクリックで雛形を呼び出して、あとは写真を選んで少し文章を修正するだけ。この手軽さは本当にありがたいです。

渡辺さん：この報告書が、お客様にものすごく喜ばれるんです。工事完了後にお見せすると、「こんなに丁寧に見せてくれるんだ」と感動してくださる方もいて。

お客様が喜ぶ姿を見ると、こちらまで嬉しくなります。報告書を提出するようになってから、他の要因もあるかもしれませんが、お客様からの信頼が深まり、成約率も上がったと実感しています。

スマホでの報告書作成に期待。未来のさらなる活用へ

――現場ポケットの満足度を教えてください。

奥様：5段階評価で「4」です。現状でも大変満足していますが、あと一歩、「スマートフォンで報告書が作れるようになったら、間違いなく5点の『非常に満足』になります」という期待を込めての「4」ですね。今からとても楽しみにしています。

――今後、どのように活用を広げていきたいですか。

渡辺さん：今回のインタビューで、トーク内のメッセージを掲示板にピン留めできる機能や、案件のステータスを「完工」にしておけば、後から点検リストとして簡単に絞り込めることを教えていただきました。

今まではトーク履歴を遡って確認していたので、これはぜひ活用したいです。将来的には、まだ使えていない「工程表機能」にも挑戦してみたいと思っています。

複数の現場が同時に動く時に、誰が見ても進捗がわかる状態を作れれば、さらに管理が楽になるはずです。

――最後に、導入を検討している企業へメッセージをお願いします。

渡辺さん：私たちのように、戸建てのお客様を対象にしているBtoCの会社で、情報管理に苦手意識を持っているところには、まさにおすすめです。

情報共有のミスが減るだけでなく、お客様に喜んでいただける報告書も簡単に作れるようになります。単なる業務効率化ツールとしてだけでなく、顧客満足度を高める武器にもなる。導入する価値は十分にありますよ。